Hasta hace bien poco el concepto de Transformación Digital estaba al final de la lista del “To Do” de las empresas y de las administraciones públicas, ambas priorizaban otras cuestiones en vez de hacer frente a la realidad que nos hizo ver, de un solo golpe, la actual pandemia que vivimos.
Estamos a escasos días de que se cumpla el primer año desde que se produjo el confinamiento que a todos nos cambió, pero… ¿somos realmente conscientes de lo que nos ha hecho cambiar esta pandemia?
Llevo desde 2018 siendo la responsable del equipo que hay detrás de la atención telefónica del Servicio de Atención e Información a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Alicante (SAIC) y no conozco mejor ejemplo de Transformación Digital que este servicio y os cuento por qué.
010 Servicio de Atención a la ciudadanía de Alicante
Nos estamos transformando, llevamos años haciéndolo con
pequeñas medidas que iban reconduciendo tanto nuestra vida personal como
laboral, lo que hizo esta pandemia fue acelerarlo todo y hacernos conscientes
de que aquel término lejano como es la Transformación Digital sea una meta a
cumplir y que ahora debemos alcanzarla a contrarreloj.
El servicio empezó como un proyecto piloto que tanto para el cliente como para nosotros era totalmente novedoso. Lo hicimos crecer haciéndolo ser referente principal de la ciudadanía alicantina y ayudando al Ayuntamiento de Alicante a tomar un rumbo determinado en la gestión de la calidad en su atención.
Inicialmente rondábamos las 4.000 llamadas mensuales, actualmente recibimos alrededor de unas 30.000 llamadas y proporcionamos al Ayuntamiento información necesaria para la toma de decisiones. En este tiempo, hemos acompañado al cliente en una transformación digital paulatina que la COVID-19 precipitó a convertirse en una carrera a contrarreloj donde la gestión de la pandemia era el eje central municipal.
La información que daba tanto nuestra centralita como los datos analizados de nuestro POWER BI dio la oportunidad al cliente de poder adaptarse a los acontecimientos y a una ciudad en constante crecimiento.
El 010 antes de la covid-19
Durante los años previos a la pandemia, los cuadros de mando y las estadísticas de Power BI que ofrecíamos al cliente, le permitió ir adaptándose a las necesidades de la ciudadanía, dos ejemplos claros los vemos en la gestión diaria de las incidencias de la ciudad y en cómo los datos que volcaba nuestra centralita eran primordiales para conseguir los niveles de atención con un dimensionamiento adecuado.
Los agentes de servicio 010 introducían en la plataforma creada ad hoc los datos necesarios como eran datos del ciudadano, objeto de la incidencia, ubicación de la misma… para su correcta reparación, limpieza o aquello que precisasen. Dichos datos iban directos al Departamento de Calidad que gestionaban la incidencia de manera inmediata, con lo que el posible descontento inicial de la llamada se transformaba en una rápida gestión por parte del Ayuntamiento.
Por otro lado, otro claro ejemplo fue hacer evidente la necesidad de refuerzo de personal que precisaba la administración alicantina para atender a los asuntos de la ciudadanía como eran el Departamento de Estadística o el de Economía y Hacienda o la atención presencial en el Registro Municipal.
Mes a mes, los informes de Power BI, junto con las reuniones que organizábamos, fuimos dándole una visión conjunta de las necesidades de la administración. Logramos transformar la visión del ciudadano, que pasó de no saber cómo relacionarse ni cómo realizar los trámites a tener una ayuda personalizada con sólo marcar tres números en su teléfono. Tras esta llamada, el ciudadano tenía en su correo electrónico toda la información solicitada, los enlaces donde podía consultarla y una explicación de cómo realizar el trámite. Conseguimos el objetivo, acercar la administración a pie de calle.
Cuando el servicio entró en su madurez llegó la pandemia y tuvimos que volver a reinventarnos. El 13 de Marzo de 2020 será una fecha que tardaremos mucho tiempo en que quede dispersa en nuestra memoria, discutiremos si fue el 10, el 11 o si conseguimos confinarnos de manera escalada.
Lo que yo recordaré siempre es cómo, sin ser consciente, era la punta de lanza de la transformación digital del Contact Center de la empresa. En apenas 3 días, el Departamento de IT, el de Infraestructuras y mi equipo conseguimos enviar a todos a trabajar en casa. La prioridad era mantener a salvo a los agentes porque nos íbamos a convertir en la voz y ventana del Ayuntamiento de una ciudad de 337.000 habitantes. Y nuestras herramientas en el bastón de una persona invidente que comienza a andar.
Los informes y las reuniones pasaron a ser de periodicidad diaria, llamadas incesantes y correos con información que cambiaba en horas. Se crearon grupos de trabajo en Teams, para estar más cerca, para ser más rápidos y eficientes, para yo seguir a mi equipo, cuidar de ellos y supervisar cualquier necesidad que tuvieran. El volumen de llamadas se incrementó exponencialmente, el contenido se endureció y los agentes necesitaban todo mi apoyo, por lo que hice de Teams nuestra nueva sala de café.
Con nuestros datos, tanto de la centralita como de las estadísticas mostradas por Power BI, el Ayuntamiento iba tomando decisiones, encarrilando la situación y nos convertimos en una pieza principal de la gestión de la pandemia en la ciudad recibiendo una media de 3.000 llamadas diarias.
Debido a la gran cantidad de llamadas que recibíamos con temas relacionados con Acción Social en agosto de 2020 se creó la Oficina de Emergencia Social, mientras tanto fuimos el canal de entrada de la petición de ayudas, la plataforma que se creó para notificar las incidencias de la ciudad se convirtió en la entrada de las solicitudes de alimentos que promovió el ayuntamiento.
“El Ayuntamiento de Alicante crea la Oficina Municipal de Emergencia Social (OMES) con el objetivo de atender las situaciones de precariedad y asistencia de las personas más vulnerables. Tel. 900 700 096 en horario de lunes a viernes laborables de 09:00 a 15:00 horas (teléfono gratuito).” (Fuente: www.alicante.es fecha 18 de Agosto de 2020)
También fuimos el enlace con una plataforma de servicio de voluntariado de la ciudad, pudimos ayudar a poner en contacto a través de una app, a personas que prestaban ayuda a quien la solicitase ya fuera ir a la compra, a pasear a la mascota o simplemente alguien que necesitaba hablar.
Y no debemos de olvidar que la vida administrativa seguía funcionando, seguían entrando llamadas relacionadas con trámites administrativos y de cómo debían gestionarse sin esa atención personal que habían estado acostumbrados.
Personalmente, el reto fue, en apenas unos días, asegurar la salud del servicio y, sobretodo, la salud de los agentes que estaban al frente. Poder multiplicar al equipo de manera rápida y seguir presentando un servicio de calidad excelente. Y soy plenamente consciente que gracias a que estábamos preparados pudimos hacer frente a este gran cambio. Conseguimos realizar la transformación digital a través de los tres pilares básicos de personas manejando la situación con herramientas y procesos nuevos.
Desde el 010, cada agente, ya en su casa, fue educando a la ciudadanía en cómo relacionarse telemáticamente, fue guiando sus pasos dentro de la sede electrónica e hizo entender que, después de esta pandemia, la teleasistencia, el teletrabajo y la administración electrónica habían llegado para quedarse.
Hemos pasado de hacer colas para ser atendidos en cualquier administración pública a que la firma digital sea nuestra nueva compañera de viaje. Y a que el equipo de gobierno de la ciudad tome decisiones basadas en datos que diariamente se muestran en un panel, datos que ayudamos a interpretar y a llevar a Alicante a donde sus ciudadanos quieran que esté.
La transformación digital, una realidad y una prioridad en las empresas
La respuesta a la pregunta inicial, es que aún NO SOMOS CONSCIENTES de lo que la Transformación Digital puede hacer por nuestras empresas y nuestras administraciones públicas. El COVID-19 nos ha abierto unos ojos que llevaban tiempo entornados y debemos de ser valientes y estar preparados para el cambio.
Debemos de hacer una mirada introspectiva en nuestras empresas, en nuestras administraciones y ver dónde podemos mejorar y qué puede hacer esta transformación por nosotros. Debemos conocer nuestras carencias, suplirlas, transformar la cultura interna de los trabajadores y de los comités de dirección para llegar a ser una organización que pueda adaptarse a las circunstancias, a las peticiones de los clientes o a una nueva estrategia con la facilidad de un chasquido.
La transformación digital ha llegado y debería de considerarse como PRIORIDAD MÁXIMA de tu organización, contar con nosotros para acompañarte debería de ser la primera decisión a tomar.
